Introducción

En este documento se describe Cisco Support Assistant (CSA) Extension, de qué trata la extensión, cómo instalarla y cómo los clientes de Cisco pueden obtener soporte más cercano a sus productos y portales de Cisco al instante. 

¿Qué es Cisco Support Assistant (CSA) Extension?

Cisco Support Assistant (CSA) Extension es la primera extensión aprobada del ciclo de vida de desarrollo seguro (CSDL) de Cisco disponible públicamente en la tienda Chrome. CSA Extension tiene como objetivo acercar Cisco Support a los productos y portales de Cisco, así como ampliar el capital intelectual del Cisco Technical Assistance Center (TAC) directamente dentro de los portales de productos de Cisco para crear una experiencia de autoasistencia sin fricciones para nuestros clientes. 

¿Por qué necesitamos una extensión de Cisco Support Assistant (CSA)?

Cisco TAC quiere involucrar a nuestros clientes donde estén, con lo que han implementado, y ofrecer toda nuestra inteligencia artificial y humana para mejorar la experiencia del cliente con todos nuestros productos.

En Cisco TAC, nos damos cuenta de que los clientes experimentan fricciones cuando las respuestas a las soluciones están dispersas (motores de búsqueda, gestor de casos de asistencia, flujos de trabajo guiados, artículos de cisco.com, avisos de campo, plataformas de adopción digital integradas en el producto como WalkMe, Pendo, etc.). La inserción quirúrgica del capital intelectual relevante donde importa, cuando importa cuando el usuario navega por secciones específicas del portal de productos, es uno de los problemas principales que Cisco Support Assistant (CSA) Extension intenta solucionar. 

Y lo que es más importante, la extensión Cisco Support Assistant (CSA) acerca la asistencia a los portales de productos de Cisco. Al iniciar sesión mediante la autenticación cisco.com, la extensión CSA comprende dinámicamente el contexto de un portal de productos de Cisco compatible y ofrece la capacidad de cargar un archivo directamente en una petición de servicio (SR) o abrir un caso directamente desde el producto mediante el inicio simultáneo con todos los archivos y parámetros de derechos relevantes a Cisco Support Case Manager (SCM). La apertura de un caso y la carga de archivos a SR nunca han sido tan fáciles y mejores, por lo que no es necesario realizar ninguna actualización en el producto para disfrutar de esta función. La extensión CSA consiste en la facilidad de mantenimiento instantáneo del producto. 

¿Cómo se descarga la extensión Cisco Support Assistant (CSA)?

Enlace directo:Chrome Web Store Enlace directo

Haga clic en el enlace directo de la extensión y toque en "Añadir a Chrome." Aparecerá una ventana emergente solicitando confirmación. Toque "Agregar extensión" y la extensión se agregará a Chrome. La extensión se puede gestionar a través de "chrome://extensions/" o de la ficha de extensión situada junto a la barra de búsqueda.

Productos de Cisco compatibles:

Cisco Support Assistant (CSA) Extension admite los siguientes productos:

1. Controladores de LAN inalámbrica Cisco Catalyst serie 9800 

2. Cisco Secure Firewall (anteriormente NGFW de firewall de última generación)

3. Cisco.com Avisos prácticos

¿Cómo instalo Cisco Support Assistant (CSA) Extension?

Hay varias formas de instalar la extensión de Cisco Support Assistant en el navegador Chrome, como ir a Chrome Web Store o utilizar un enlace directo proporcionado en la guía del usuario.

Utilice este enlace si el vídeo incrustado anteriormente no funciona. 

El proceso de instalación es simple, lo que requiere que haga clic en "añadir a su navegador Chrome" y luego confirmar la adición de la extensión. Una vez instalada, la extensión se ocultará de forma predeterminada, pero puede anclarla al explorador para facilitar el acceso. La extensión solo funciona en páginas compatibles, reconociendo y ofreciendo soporte a productos específicos. Se solicitará a los usuarios que la activen cuando se encuentren en una página compatible. La activación de la extensión permite a los usuarios iniciar sesión con sus credenciales Cisco.com y acceder a funciones como la apertura de casos y la asistencia de productos personalizada.

¿Cómo se utiliza la extensión Cisco Support Assistant Extension (CSA)?

Una vez que se haya instalado Cisco Support Assistant (CSA) Extension en el navegador Chrome, al navegar por las páginas o portales de los productos compatibles se mostrará esta ventana emergente para indicar la aplicabilidad de la experiencia de Cisco Support Assistant (CSA) Extension.

La extensión de Cisco Support Assistant (CSA) Extension cuando no se admite el producto/portal:

Si el producto de la página web actual no cumple los criterios de compatibilidad de Cisco Support Assistant (CSA) Extension, la extensión mostrará rápidamente un mensaje claro y conciso como "Producto no compatible". Esto informa al usuario de que la página detectada no cumple las directrices necesarias para obtener asistencia o configuración a través de la extensión. Al hacerlo, se elimina cualquier confusión y permite al usuario entender rápidamente las capacidades de la extensión, lo que garantiza una experiencia de usuario sencilla y eficaz. Además, la extensión puede ofrecer recursos adicionales o dirigir a los usuarios a los canales de soporte relevantes de Cisco para obtener más ayuda con los productos no compatibles.

Extensión de Cisco Support Assistant (CSA) cuando se admite el producto o portal y el usuario no ha iniciado sesión:

Una vez que la extensión de Cisco Support Assistant (extensión CSA) identifique correctamente un producto compatible, se mostrará un botón de inicio de sesión destacado, que facilita un proceso de inicio de sesión sin problemas. Al integrarse con Duo Single Sign-On (SSO), la extensión le ofrece una manera segura y eficiente de acceder a su cuenta sin necesidad de múltiples credenciales de inicio de sesión.

Esta función es especialmente útil para los usuarios que cambian frecuentemente entre diferentes productos y servicios de Cisco, ya que mantiene una experiencia de autenticación coherente y sin complicaciones.

Extensión de Cisco Support Assistant (CSA) Extension cuando se admite el producto o portal y el usuario ha iniciado sesión:

Tras el inicio de sesión correcto, la ventana emergente reflejará el estado autenticado del usuario, lo que indica una serie de servicios ofrecidos por la extensión específica del producto. En este momento, el usuario puede utilizar las funciones de la extensión en la página del producto compatible.

El botón de encendido de la ventana emergente sirve como un botón de conmutación para activar o desactivar rápidamente la funcionalidad de la extensión, otorgando a los usuarios control sobre cuándo la extensión interactúa activamente con el producto. Además, se proporciona una opción de "Cerrar sesión" para que los usuarios salgan de forma segura de su cuenta desde la extensión, lo que garantiza que el acceso se pueda revocar fácilmente cuando ya no sea necesario o cuando la privacidad sea una preocupación.

Detección de productos de extensión de Cisco Support Assistant (CSA) y extracción de metadatos:

Para garantizar el cumplimiento de Cisco Secure Development Lifecycle (CSDL), la extensión CSA se adapta específicamente para funcionar únicamente en las páginas de productos de Cisco. Una vez instalada, la extensión reconoce el portal del producto mediante una combinación de coincidencias de firmas (patrones de URL y parámetros HTML) para que funcione únicamente en los portales de productos de Cisco compatibles. Este enfoque también garantiza la privacidad del usuario. 

Ventana emergente Depurador:

Cuando la extensión está habilitada en un producto compatible, se mostrará una advertencia de que aparecerá un depurador emergente en la parte superior de la pantalla.

Esta ventana emergente indica que la extensión ha comenzado a depurar el portal del producto actual para extraer los metadatos relevantes del producto, como el número de serie, la versión, las funciones activadas, etc. Esto ayuda a simplificar las sugerencias y alertas que muestra la extensión y ayuda a habilitar funciones de soporte, como la apertura fluida de casos y la carga de archivos, que ayudan directamente a conectar el producto con el soporte de Cisco.

La extensión está configurada para activarse de forma predeterminada, lo que proporciona acceso inmediato a sus funciones al iniciar sesión. Sin embargo, los usuarios tienen la flexibilidad de deshabilitar la extensión temporalmente. Esto se puede lograr fácilmente mediante la alternancia del botón de encendido dentro de la ventana emergente.

Cuando la extensión está deshabilitada, se desactivan todas sus funciones adicionales. Esto garantiza que la experiencia de navegación del usuario no se vea obstaculizada por las funcionalidades de la extensión cuando no son necesarias. La desactivación está diseñada para ser reversible, lo que permite a los usuarios volver a habilitar la extensión y todas sus funciones a su conveniencia simplemente cambiando el botón de encendido a la posición "on".

Extensión de Cisco Support Assistant (CSA) en acción:

Controladores de LAN inalámbrica Catalyst serie 9800:

A continuación se describe una breve demostración en vídeo de las diversas funciones habilitadas en los controladores de LAN inalámbrica de Catalyst serie 9800:

Utilice este enlace de vídeo directo si tiene problemas para reproducir el vídeo integrado.

Sección de resolución de problemas de carga de archivos en C9800:

En varias secciones de solución de problemas en las que los usuarios recopilan el seguimiento de RA, los registros de depuración, los weblogs, el paquete de depuración, las capturas de paquetes y los registros de bloqueos, los usuarios pueden elegir directamente cargar el archivo relevante directamente en una petición de servicio (SR) existente. 

Sección de resolución de problemas de caso abierto en C9800: 

En varias secciones de solución de problemas en las que los usuarios recopilan el seguimiento de RA, los registros de depuración, los weblogs, el paquete de depuración, las capturas de paquetes y los registros de bloqueos, los usuarios pueden elegir directamente crear un caso a partir del origen del archivo, que se iniciará de forma cruzada con Cisco Support Case Manager (SCM) con entradas precargadas. Los usuarios solo tienen que seleccionar las palabras clave adecuadas y enviarlas para abrir un caso. Una vez enviado el caso, Cisco Support Assistant (CSA) Extension detecta el caso abierto en la misma sesión de exploración para cargar automáticamente el archivo correspondiente directamente en la solicitud de servicio (SR) abierta.

Caso abierto General:

Gracias a la extracción de metadatos durante el proceso de inicio de sesión, los usuarios ahora pueden abrir directamente una solicitud de servicio sin completar los pasos de derechos en el Administrador de casos de soporte (SCM). La función "show tech wireless" (mostrar tecnología inalámbrica) del C9800 de inicio cruzado se carga automáticamente en la petición de servicio (SR) después de abrir el caso. 

Para obtener una experiencia de soporte personalizada, puede crear un caso con un título y una descripción personalizados y cargar automáticamente los registros pertinentes mediante el botón "Abrir caso" de la extensión. Este botón se coloca convenientemente junto al botón "Cerrar sesión" para un acceso fácil.

Al hacer clic en el botón "Abrir caso" aparecerá una ventana emergente en la que podrá introducir un título de caso específico y una descripción detallada que refleje el problema con precisión. Además, tiene la opción de seleccionar la carga automática de los registros relevantes, lo que mejora la información proporcionada para la resolución de problemas.

Tras el envío, SCM (Administrador de casos de servicio) se abrirá en una nueva pestaña del navegador. Aquí, el título y la descripción proporcionados se rellenarán automáticamente, lo que agilizará el proceso de creación de casos. Se le pedirá que rellene los campos necesarios restantes para completar la configuración del caso.

Una vez creado el caso, el sistema le guiará a la página del producto original. A continuación, puede cargar el archivo adecuado directamente desde esta página en el caso que acaba de establecer en SCM.

Esta función integrada simplifica el proceso de creación de casos de asistencia y envío de archivos, garantizando que se incluyen desde el principio todo el contexto y los datos necesarios. Se trata de un enfoque sencillo que minimiza los pasos necesarios para buscar ayuda, lo que le permite centrarse en resolver su problema con el apoyo total de los recursos de Cisco.

Firewall seguro de Cisco:

Carga de una solución de problemas en un caso:

En las secciones de solución de problemas del centro de administración de firewall (FMC), la extensión Cisco Support Assistant (CSA) ofrecerá opciones para cargar datos de diagnóstico, como soluciones, directamente en la solicitud de asistencia del TAC (SR). Por ejemplo, en el panel de notificaciones de FMC después de generar una resolución de problemas, junto a "Haga clic para recuperar los archivos generados".

Al hacer clic en la opción "Cargar en SR" aparecerá un cuadro de entrada para indicar el SR en el que se debe cargar el archivo:

Una vez que seleccione la carga, el archivo se preparará y cargará:

Flujos de trabajo de remediación de vulnerabilidades críticas:

Periódicamente, a medida que el sector de la seguridad experimenta vulnerabilidades críticas que tendrán un gran impacto generalizado, la extensión de Cisco Support Assistant (CSA) le proporcionará una notificación de la vulnerabilidad del sector e instrucciones sobre el uso de Cisco Secure Firewall para proteger la red de esta vulnerabilidad:

Consejos sobre herramientas inteligentes:

Cisco Support Assistant (CSA) Extension puede adjuntar de forma dinámica sugerencias inteligentes a elementos de la página para proporcionar sugerencias útiles, vínculos a vídeos de YouTube o información sobre programas de los que puede sacar partido para ayudarle a lograr el objetivo en el que está trabajando. Por ejemplo, a continuación se muestra un ejemplo de Cisco Support Assistant (CSA) Extension que destaca el programa de asistencia gratuito de actualización de Cisco Secure Firewall, LevelUp, en la página de actualización de FMC:

Advertencias en contexto:

Mediante su avanzado marco de detección de productos y metadatos, es posible que Cisco Support Assistant (CSA) Extension le advierta periódicamente de los problemas a los que puede enfrentarse en el contexto de la interfaz de usuario web de FMC. Por ejemplo, aquí hay un ejemplo de extensión CSA que advierte a un usuario que no podrá guardar su política de control de acceso debido a un defecto conocido para evitar que el usuario pierda trabajo.

Avisos prácticos de Cisco.com:

 En un aviso de campo (FN) habilitado para Extensión de Cisco Support Assistant (CSA), busque un resaltado descriptivo sobre la disponibilidad de un Cisco Support Assistant y otros videos útiles y consejos técnicos que mejorarán su experiencia de lectura de FN. 

Ejemplo: Aviso práctico: FN72424

Grabación de pantalla

A partir de la versión 1.7.0, la extensión CSA permite que el cliente registre su problema directamente en el portal del producto a través de la extensión y cargue la grabación en una solicitud de servicio TAC existente o realice un inicio cruzado para abrir una nueva solicitud de servicio con ella. Consulte la breve demostración en vídeo de la siguiente función para saber cómo utilizarla de forma eficaz.

Preguntas más frecuentes (FAQ):

¿Cómo protege esta extensión las sesiones de usuario y los datos de navegación?

La parte de la aprobación de Cisco Secure Development Lifecycle (CSDL) para la extensión Cisco Support Assistant (CSA) Extension consiste en garantizar que la extensión cumpla con la política de privacidad de Cisco TAC. La extensión se documentará como "producto no compatible" en la sesión del navegador, que no aparece en la lista de productos compatibles. 

¿Qué significa "debugger backend" en el navegador Chrome?

Cuando un usuario agrega la extensión Cisco Support Assistant (CSA) Extension a su navegador Chrome, recibirá el siguiente mensaje de advertencia:

A pesar de la mensajería estándar en Chrome para las extensiones que utilizan la funcionalidad de "depurador", Cisco Support Assistant (CSA) Extension está diseñada de tal manera que el "modo de depuración" solo funciona cuando un usuario:

1. En una URL de producto compatible 

2. Ha iniciado sesión con la ID de Cisco.com con la extensión Cisco Support Assistant (CSA) Extension. 

La extensión Cisco Support Assistant (CSA) no crea instancias de la funcionalidad del "depurador" en ninguna otra página o portal que explore. Para obtener más información sobre por qué Cisco Support Assistant (CSA) Extension utiliza el modo de depurador, consulte la sección de este artículo.

¿Qué es el capital intelectual del Cisco Technical Assistance Center (TAC)?

Cisco TAC crea diversos documentos, consejos técnicos, vídeos, herramientas y flujos de trabajo guiados de autoservicio. Una combinación de todos estos contenidos y herramientas es lo que TAC denomina "capital intelectual del TAC".  Inyectarlos en el canal correcto (documentación, portal de productos, caso de soporte, etc) en función de las condiciones coincidentes es lo que nos referimos es una experiencia digitalizada sin fricciones. 

Soporte/Comentarios:

Diríjase a csae_support@cisco.com