Configuración de la gestión de llamadas de voz del agente virtual de CCE

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Actualizado:13 de septiembre de 2024
ID del documento:221181

Lenguaje no discriminatorio

El conjunto de documentos para este producto aspira al uso de un lenguaje no discriminatorio. A los fines de esta documentación, "no discriminatorio" se refiere al lenguaje que no implica discriminación por motivos de edad, discapacidad, género, identidad de raza, identidad étnica, orientación sexual, nivel socioeconómico e interseccionalidad. Puede haber excepciones en la documentación debido al lenguaje que se encuentra ya en las interfaces de usuario del software del producto, el lenguaje utilizado en función de la documentación de la RFP o el lenguaje utilizado por un producto de terceros al que se hace referencia. Obtenga más información sobre cómo Cisco utiliza el lenguaje inclusivo.

Acerca de esta traducción

Cisco ha traducido este documento combinando la traducción automática y los recursos humanos a fin de ofrecer a nuestros usuarios en todo el mundo contenido en su propio idioma. Tenga en cuenta que incluso la mejor traducción automática podría no ser tan precisa como la proporcionada por un traductor profesional. Cisco Systems, Inc. no asume ninguna responsabilidad por la precisión de estas traducciones y recomienda remitirse siempre al documento original escrito en inglés (insertar vínculo URL).

    Introducción

    Este documento describe cómo configurar la gestión de llamadas de gracia del agente de Contact Center Enterprise Virtual (CEV) para Call Studio DialogflowCX.

    Prerequisites

    Requirements

    Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

    • Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), versión 12.6.2
    • Cisco Package Contact Center Enterprise (PCCE), versión 12.6.2
    • Customer Voice Portal (CVP)
    • Explorador de voz virtual (VB)
    • Google Dialogflow CX
    • Concentrador de control

    Componentes Utilizados

    La información que contiene este documento se basa en estas versiones de software:

    • PCCE versión 12.6.2
    • CVP 12.6.2
    • Cloud Connect 12.6.2
    • Google Dialogflow CX
    • Concentrador de control Webex

    La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

    Background

    Este documento describe cómo manejar correctamente el flujo de llamadas cuando los recursos no están disponibles o cualquier error gRPC integrado con la versión de experiencia del cliente (CX) de Dialogflow de inteligencia artificial (CCAI) de Google Contact Center mediante el elemento Cisco Call Studio DialogflowCX/ Virtual Agent Voice (VAV). Esta función es compatible con CVP versión 12.6.2 ES09 y VB versión 12.6.2 ES03.

    Para obtener información sobre cómo configurar una solución de voz de agente virtual, revise este documento: Configuración del conector basado en nube de voz de agente virtual de CCE

    Puede descargar una aplicación Call Studio AV y un ejemplo de agente Cisco Dialogflow CX (export_agent_Travel_ flight information_VAV.blob) desde: Ejemplo de aplicación VAV Call Studio y agente Dialogflow CX

    Configurar

    Aplicación Call Studio: elemento DialogflowCX sin manejo de recursos y errores

    Call Studio Application

    Sin manejo de recursos

    Paso 1. En la aplicación CVP Call studio, abra la aplicación CX, expándala y haga doble clic en app.callflow:

    app.callflow

    Paso 2. Haga clic en el elemento DialogflowCX y seleccione la pestaña Events. Si no se agrega, agregue un evento con el tipo de evento VXML Event y seleccione error.noresource en la lista de eventos. Con esto, se puede crear un nuevo flujo independiente para cualquier error "sin recurso" para manejar el flujo de llamadas sin problemas para los escenarios sin recursos:

    No Resource Handling

    Evento VXML: NO_RESOURCE ayuda cuando los recursos no están disponibles para procesar en estos escenarios:

    Nº de escenario

    Escenario de error

    Mensaje de error

    Tipo de error

    Componente

    Afectado

    1

    Servidor de voz (SS) inactivo

     El servidor de voz no es accesible"

    NO_RESOURCE

    Servidor de voz

    2

    Siempre que un cliente no
    creado para SpeechServer 

     "Error al crear el cliente GRPC del servidor de voz"

    NO_RESOURCE

    VVB

    3

    La conexión a la nube no funciona

    (no se puede establecer el token)

    		  "Mensaje de CloudConnect: la autenticación de cuenta de servicio no está disponible para la configuración de conexión a la nube.

    NO_RESOURCE

    Conexión a la nube

    4

    ID de configuración incorrecta o no válida

     "FAILED_PRECONDITION: la autenticación de cuenta de servicio no está disponible para la configuración de conexión a la nube"

    NO_RESOURCE

    Configuración
    problema

    5

    No hay respuesta después de un tiempo de espera especificado para un mensaje de bienvenida

    NO_RESOURCE,No se ha recibido respuesta de UH, después de esperar 15000ms

    NO_RESOURCE

    Servicios de red/nube

    6

    Servidor VXML inactivo

    M IVR-SS_VB-7-UNK:[CALLID=1-16538] Registro: **CVP**callid=C76D75B20A0A0A3901AC6A3210000184**VAVHybridLoad**ERROR: 10.10.10.20, el servidor CVP VXML no está disponible. La llamada se interrumpe.

    NA

    Servidor VXML

    Nota: Puede implementar los mismos pasos de configuración para el elemento AV.

    Gestión de errores

    Diagrama de flujo de propagación de errores gRPC:

    gRPC Error Propagation Flow

    Para obtener más información sobre los errores gRPC, escriba: gRPC Core: Status codes and their use in gRPC

    Verificación

    Actualmente, no hay un procedimiento de verificación disponible para esta configuración.

    Troubleshoot

    Actualmente no hay ningún procedimiento de solución de problemas disponible para esta configuración.

    Información Relacionada

    Historial de revisiones

    Revisión Fecha de publicación Comentarios
    2.0
    13-Sep-2024
    Título fijo y errores de introducción, estilo mejorado, formato, texto alternativo fijo
    1.0
    07-Nov-2023
    Versión inicial
    TAC Authored

    Con la colaboración de ingenieros de Cisco

    • Ramiro Amaya
      Cisco TAC Engineer
    • Anjum Jeelani - Adithya Udupa - Amit Agnihotri
      Cisco Engineers

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