Resolución de problemas de correos electrónicos que van a la cola de excepción predeterminada en ECE

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Actualizado:12 de agosto de 2024
ID del documento:222293

Lenguaje no discriminatorio

El conjunto de documentos para este producto aspira al uso de un lenguaje no discriminatorio. A los fines de esta documentación, "no discriminatorio" se refiere al lenguaje que no implica discriminación por motivos de edad, discapacidad, género, identidad de raza, identidad étnica, orientación sexual, nivel socioeconómico e interseccionalidad. Puede haber excepciones en la documentación debido al lenguaje que se encuentra ya en las interfaces de usuario del software del producto, el lenguaje utilizado en función de la documentación de la RFP o el lenguaje utilizado por un producto de terceros al que se hace referencia. Obtenga más información sobre cómo Cisco utiliza el lenguaje inclusivo.

Acerca de esta traducción

Cisco ha traducido este documento combinando la traducción automática y los recursos humanos a fin de ofrecer a nuestros usuarios en todo el mundo contenido en su propio idioma. Tenga en cuenta que incluso la mejor traducción automática podría no ser tan precisa como la proporcionada por un traductor profesional. Cisco Systems, Inc. no asume ninguna responsabilidad por la precisión de estas traducciones y recomienda remitirse siempre al documento original escrito en inglés (insertar vínculo URL).

    Introducción

    Este documento describe cómo aislar y solucionar problemas relacionados con los correos electrónicos enrutados a la cola de excepciones predeterminada en Cisco Enterprise Chat and Email (ECE).

    Prerequisites

    Requirements

    Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

    • Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) versión 12.6.X
    • Cisco Packaged Contact Center Enterprise (PCCE), versión 12.6.X
    • Chat empresarial y correo electrónico (ECE), versión 12.6.X

    Componentes Utilizados

    La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

    • UCCE versión 12.6.2
    • Chat y correo electrónico empresarial (ECE) 12.6.1

    La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

    Antecedentes

    Las colas contienen actividades de servicio al cliente entrantes, como correos electrónicos y sesiones de chat, que están a la espera de ser asignadas a los agentes.

    ECE viene equipado con una cola de excepción predeterminada que ya está disponible. Se pueden agregar más colas a la aplicación mediante la importación de MRD. Esto crea un tipo de cola de Unified CCE y Unified CCE realiza el enrutamiento de las actividades de esta cola.

    Cola de excepciones de forma predeterminada, se crea una cola de excepciones en cada departamento. Las actividades se enrutan a la cola de excepciones cuando:

    • No hay flujos de trabajo entrantes activos en el departamento.
    •  Un flujo de trabajo se enfrenta a un error al procesar actividades.
    •  La cola utilizada en un flujo de trabajo se desactiva. Todas las actividades que llegan a la cola inactiva se enrutan a la cola de excepciones.
    •  Los correos electrónicos se devuelven.
    •  Unified CCE devuelve un mensaje new_task_failure, una vez que EAAS recibe la respuesta New_Task_Failure tres veces después de la primera respuesta de error (es decir, la primera respuesta de error + 3 intentos de reintento) y, a continuación, EAAS enruta dichas actividades a la cola de excepciones.
    •  Si se pierde una conexión con el sistema de ruteo de Cisco; por ejemplo, si la máquina MR PIM se apaga temporalmente o se reinicia.

    Procedimiento

    Este documento muestra los pasos necesarios para resolver y aislar problemas con correos electrónicos entrantes que se enrutaron a la cola de excepciones predeterminada. Se trata de una lista de comprobación de procedimientos que ayuda a los ingenieros a aislar o resolver los problemas relevantes más rápidamente.

    Para resolver eficazmente los problemas de ECE, se va a dividir el flujo en tres tramos. Esto es similar a cómo abordaría un flujo de llamadas de voz.  Estas tres patas son las siguientes:

    1. Tramo de ingreso - Cómo llegar del cliente a ECE.
    2. Pierna de tratamiento: pasar de la EPI a la UCCE.
    3. Tramo de agente: conectar al cliente con un agente.

    Verificación

    Este documento se centra principalmente en la pierna de tratamiento mediante la verificación de estos puntos:

    Motor de flujo de trabajo: verificar el proceso y el estado de la instancia

    Motor de flujo de trabajo en ejecución

    Instancias de flujo de trabajo

    Nota: verifique los procesos EAAS y EAMS si están activos y deben estar activos.

    Verificar disponibilidad del agente de canal de correo electrónico

    Hay muchas maneras de verificar si los agentes están conectados, pero puede utilizar rttest.

    ## The agent does not log in.
    
rttest: agent_status /agent 5001 
 domain: Email_MRD (5001), state = [off], 239 secs
 C off Inbound_SG (5011, periph# 3)
 off agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660)
 domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [off], 239 secs
 C off Outbound_SG (5012, periph# 4)
 off agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)
    

## The agent does log in to ECE but the agent is not marked as available for email channel.
    
domain: Email_MRD (5001), state = [nr-0:1[0],R], 9 secs
 CL nr Inbound_SG (5011, periph# 3)
 L nr agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660)
 domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [nr-0:1[0],R], 9 secs
 CL nr Outbound_SG (5012, periph# 4)
 L nr agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)
    

    ## The agent does log in to ECE as well as the agent is marked as available for email channel.
    
 domain: Email_MRD (5001), state = [na-0:1[0],RA], 4 secs
 CL na Inbound_SG (5011, periph# 3)
 L na agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660)
 domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [na-0:1[0],RA], 4 secs
 CL na Outbound_SG (5012, periph# 4)
 L na agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)
    
## Here you can find more explanation for rttest output regarding agent's availability.

    off    - NotLoggedIn
    nr - NotReady
    na - NotActive
    0:1 – AciteTasks(0):ConcurentTaskLimit(1)
    RA - R is routable (if set), A indicated the router considers the agent available for new work in this domain.

    Verificar estado del flujo de trabajo

    Debe ver el nombre del flujo de trabajo en la página de auditoría de la actividad tal como lo ve en la imagen.

    Verificar auditoría de detalles de actividad de estado de flujo de trabajo

    Y luego, puede verificar si ese flujo de trabajo está activo. Vaya a service> workflow.

    Flujo de trabajo entrante WF

    Validación de Procesamiento de Actividad de Flujo de Trabajo

    Los logs del proceso de reglas en el nivel INFO pueden proporcionarle información útil para aislar y resolver los problemas relevantes.Para asegurar el nivel de seguimiento adecuado, navegue hasta Partición > Recursos del sistema > proceso de reglas.

    Validación de Procesamiento de Actividad de Flujo de Trabajo

    Asegúrese de que el nivel de seguimiento máximo esté establecido en 4-Info.

    Nivel máximo de seguimiento

    Este flujo de trabajo muestra cómo gestionar los correos electrónicos que llegan a una empresa. Primero, se establece un nivel de servicio para los correos electrónicos. A continuación, en función de la condición de la bifurcación, enruta la actividad a la cola respectiva.

    Editar flujo de trabajo entrante

    En el nodo de inicio, puede asignar el alias al flujo de trabajo entrante. En este ejemplo, es info@uccelab.tac.

    Nodo inicial - Agregar puntos iniciales

    Los niveles de servicio le permiten establecer expectativas de tiempo de respuesta para las interacciones entrantes del servicio al cliente. El nivel de servicio se puede definir para los casos y todas las actividades que no sean de chat. Una vez definidos, se utilizan en flujos de trabajo para influir en el enrutamiento de actividades. Este ejemplo explica el SLA de laboratorio del nodo SLA que está asociado con la regla de SLA ruleLab que especifica todos los correos electrónicos entrantes a info@uccelab.tac, específicamente, que se evalúa y ejecuta acciones verdaderas desde que el correo electrónico entrante fue enviado a info@uccelab.tac.

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

    2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1032 - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Lab SLA - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: Lab SLA Rule - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@>  Condition Attribute is : egml_email.to_or_cc_email_address - Comparing: [Ljava.lang.String;@6a6230a5 == info@uccelab.tac - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.202 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@>  True action executed for the Rule: Lab SLA Rule - Activity Id: 6081 <@>

    SLA de laboratorio

    Regla de SLA de laboratorio

    El nodo de sucursal es un punto de decisión en el que se decide qué tipo de trabajo se va a enrutar a qué recurso. Mediante las reglas, puede enrutar automáticamente el trabajo a los recursos capaces de gestionarlo. Las actividades se pueden enrutar a usuarios, colas, departamentos u otro flujo de trabajo. Este ejemplo explica la sucursal TAC del nodo de sucursal asociada con la regla Regla TAC que especifica todos los correos electrónicos entrantes con título que contiene SR#, específicamente, lo que se evalúa y ejecuta acciones verdaderas desde el correo electrónico entrante con título SR#123456789.

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

    2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1033 - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: TAC Branch - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: TAC Rule - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@>  Condition Attribute is : egml_email.subject - Comparing: SR#123456789 contains SR# - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@>  True action executed for the Rule: TAC Rule - Activity Id: 6081 <@>

    Sucursal TAC

    Regla TAC

    Esta línea de registro explica que la actividad se movió a la cola según el diseño del flujo de trabajo.

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

    2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> routeActivity() <@> Activity moved to Queue Id: 1008 - Activity Id: 6081 - approval_type configured for the queue:  <@>

    En el mismo ejemplo se explica el nodo de sucursal, TAC Branch, que está asociado con la regla TAC, que especifica todos los correos electrónicos entrantes con el título que contiene SR# específicamente, que se evalúa, y la acción False ejecutada para la regla, ya que el correo electrónico entrante tenía el título que contiene el caso#123456789 y no contenía ningún SR# en el título. Según esto, la actividad no se procesó y se movió a la cola de excepciones predeterminada.

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

    2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1033 - Activity Id: 6086 <@>
2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: TAC Branch - Activity Id: 6086 <@>
2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: TAC Rule - Activity Id: 6086 <@>
2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@>  Condition Attribute is : egml_email.subject - Comparing: case#123456789 contains SR# - Activity Id: 6086 <@>
2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@>  False action executed for the Rule: TAC Rule - Activity Id: 6086 <@>
    
2024-06-06 16:14:20.535 GMT+0000 <@> ERROR <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.BPRulesInstance <@> checkAndMoveStuckActivitiesToException() <@> Activity is not processed, moving to exception queue :  Property = ActivityId & value = 6086
  Property = CaseId & value = 6052
  Property = DepartmentId & value = 999
  Property = ActivityType & value = 1
  Property = ActivityMode & value = 100
  Property = ActivitySubType & value = 1
  Property = ActivityStatus & value = 4000
  Property = ActivitySubStatus & value = 4100
  Property = ActivityPriority & value = 0
  Property = DateCreated & value = 2024-06-06 16:14:09
  Property = CreatedBy & value = 12
  Property = DateModified & value = 2024-06-06 16:14:20
  Property = DueDate & value = 06/06/2024 16:24:09

    Sugerencia: si la actividad se enruta a la cola de excepciones antes de enviar New_task, debe centrarse en la configuración del flujo de trabajo y las reglas de flujo de trabajo, y si la actividad se enruta a la cola de excepciones después de enviar New_task, debe centrarse en el proceso EAAS .

    No hay flujos de trabajo entrantes activos en la verificación de departamento

    En este ejemplo, muestra la diferencia desde la perspectiva de los registros cuando hay un flujo de trabajo activo entrante en comparación con el caso cuando no hay flujos de trabajo activos.

    WF entrante de ventas

    El departamento de ventas se configura con el flujo de trabajo de WF entrante de ventas activo. Como puede ver, la actividad se enruta a la cola normalmente después de que se active el flujo de trabajo entrante.

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

2024-08-08 18:02:05.323 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow: Sales Inbound WF - Activity Id: 6139 <@> 
2024-08-08 18:02:05.323 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Start - Activity Id: 6139 <@> 
2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1043 - Activity Id: 6139 <@> 
2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Sales Queue - Activity Id: 6139 <@> 
2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to external queue: 1023 - Activity Id: 6139 <@> 
2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> routeActivity() <@> Activity moved to Queue Id: 1023 - Activity Id: 6139 - approval_type configured for the queue:  <@>

    Por otro lado, si no hay ningún flujo de trabajo entrante activo, ECE activa Finish Workflow (Finalizar flujo de trabajo). Este flujo de trabajo se ejecuta si no existe ningún flujo de trabajo de correo electrónico entrante definido para el departamento.

    Finalizar flujo de trabajo

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process
    
2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow: Finish Workflow - Activity Id: 6140 <@> 
2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Finished execution of Workflow: Finish Workflow - Activity Id: 6140. Time taken = 0 seconds. <@> 
2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> doDeferredActions Started - Activity Id: 6140 <@> 
2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> OutBound Activity=false OutBound Rule Applied=false - Activity Id: 6140 <@> 
2024-08-08 18:14:35.858 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> doDeferredAction completed for - Activity Id:   6140 <@> 
2024-08-08 18:14:35.867 GMT+0000 <@> ERROR <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.BPRulesInstance <@> checkAndMoveStuckActivitiesToException() <@> Activity is not processed, moving to exception queue :  Property = ActivityId & value = 6140
  Property = CaseId & value = 6086
  Property = DepartmentId & value = 1002

    Configuración y resolución de problemas de flujos de trabajo de alarmas

    El flujo de trabajo de alarmas es más práctico cuando hay un gran número de correos electrónicos en la cola de excepciones predeterminada. El flujo de trabajo de alarmas se configura para enviar notificaciones cuando las actividades se enrutan a la cola de excepciones debido a errores de flujo de trabajo encontrados al procesar actividades.

    Puede completar actividades de correo electrónico en la cola de excepciones predeterminada en el flujo de trabajo de alarmas, como se ve en este ejemplo. Este flujo de trabajo comprueba las actividades de correo electrónico de la cola de excepciones predeterminada que están a punto de vencer en 30 minutos para enviarlas de vuelta a la cola TAC. Debe evitar todas las actividades que se deben redirigir a la cola del TAC. Configure este flujo: Start > Alarm > TAC Queue.

    Editar flujo de trabajo de alarma - Alarm WF

    icono de nota

    Nota: Los registros de reglas de alarmas en el nivel INFO proporcionan información útil para aislar y resolver los problemas relevantes. Para garantizar el nivel de seguimiento adecuado, navegue hasta Partición > Recursos del sistema > proceso de reglas de alarma.

    Desde el nodo de inicio, debe seleccionar la cola de excepciones predeterminada.

    mohamusa_1-1721549534234

    Hay una ficha de programación donde puede configurar el flujo de trabajo de la alarma. En este ejemplo, se ha activado una vez en un momento determinado.

    Captura de pantalla 2024-08-07 155804

    En la condición de configuración de regla de alarma, debe configurar qué condiciones coinciden con sus necesidades empresariales específicas. Para este caso, se ha configurado para las actividades de correo electrónico que están en la cola de excepciones predeterminada, cuyo SLA no se pierde durante más de 30 minutos.

    Seleccionar cola de excepción predeterminada

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_alarm-rules-process

    2024-07-17 16:37:23.303 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.AlarmEngine <@> applyWorkflow( CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId ) <@> Executing Workflow item: TAC Case Alarm <@> 
2024-07-17 16:37:23.303 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.AlarmRule <@> apply( RuleContext oContext ) <@> Alarm Rule Evaluated: Alarm 7__RN_S__ <@> 
....
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> PERF <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.DataAccess <@> executeSelect() <@> Executing query: calendar:get_business_date   Time taken: 4 <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> buildWhereClause(List oConditions) <@> sAttribute : 0 :  DUE_DATE  <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> evaluateClause(List oConditions) <@> Condition String : mins_tilldue >= 30  <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> evaluateClause(List oConditions) <@> Where Clause:  DUE_DATE  >= '07/17/2024 17:07:23'  <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> getAssociationDetails() <@> Number of Associations returned from cache:[21_4] for alarm workflow id: 1029 <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.QueryProcessor <@> getQuery() <@> Getting static query detail for query name =   rules:get_activities_for_alarm <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.ConnectionPoolMap <@> getPoolName(CallerContext context, String dsName) <@> Trying to get pool name for database and partition id =  customer_db 1  <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.QueryProcessor <@> getQuery() <@> Now build the complete query. query set name =   rules:get_activities_for_alarm <@> 
2024-07-17 16:37:23.308 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.StaticQuery <@> preProcess() <@> query -> rules:get_activities_for_alarm, Object passed is   where_clause =  DUE_DATE  >= '07/17/2024 17:07:23'  : Type = java.lang.String
  workflow_id = 1029 : Type = java.lang.Long

    Además, en la condición verdadera de la configuración de alarma, debe ser más específico para aquellos correos electrónicos que se han enrutado de la cola de excepciones predeterminada a la cola TAC para evitar tener correos electrónicos innecesarios enrutados al agente y luego perder su tiempo. En este ejemplo, se especifica la condición de asunto si contiene case en lugar de SR como se especifica en el flujo de trabajo entrante, de modo que los correos electrónicos se enrutan de nuevo a la cola TAC.

    Configuración del flujo de trabajo de alarmas

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_alarm-rules-process

    2024-07-17 16:37:23.366 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.StaticQuery <@> preProcess() <@> query -> casemgmt::sub_search_activity:mssql, Object passed is   casewhereclause = null
  classwhereclause = null
  deptwhereclause = ( egpl_department.department_name = N'Service' )  : Type = java.lang.String
  caseownerwhereclause = null
  contactpointemailwhereclause = null
  emailattachmentdatawhereclause = null
  userwhereclause = null
  emaildatawhereclause = null
  toemailaddresswhereclause = null
  custdeptwhereclause = null
  ccemailaddresswhereclause = null
  contactpointwhereclause = null
  customerattributeswhereclause = null
  whereclause = ( egpl_casemgmt_activity.subject like N'%case%' ESCAPE '\' )  : Type = java.lang.String
  contactpointsocialwhereclause = null
  routingnodewhereclause = null
  contactpersonwhereclause = null
  emailwhereclause = null
  customerwhereclause = null
  contactpointpostalwhereclause = null
    icono de nota

    Nota: por lo general, no es necesario reiniciar el servicio de Cisco en ECE para configurar la alarma. Sin embargo, en algunos casos, si se enfrenta a problemas relacionados con ese flujo de trabajo de alarma, no se activa y, a continuación, reinicie el servicio de Cisco en ECE. Eso a veces ayuda a activarlo.

    Finalmente, puede ver aquí en estas imágenes cómo se enrutó la actividad de la cola de excepciones predeterminada al agente disponible en la cola TAC después de que se haya activado el flujo de trabajo configurado.

    Seleccionar actividades

    Ahora, los agentes pueden ver las actividades con asunto contiene case# en lugar de SR#.

    Cómo se enrutó la actividad

    Historial de revisiones

    Revisión Fecha de publicación Comentarios
    1.0
    12-Aug-2024
    Versión inicial
    TAC Authored

    Con la colaboración de ingenieros de Cisco

    • Mohammad Eyad Musallam
      Ingeniero de consultoría técnica
    • German Manvelyan
      Ingeniero de consultoría técnica

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